Synthèse des réponses et prises de parole à la question :
Quelles sont les bonnes pratiques que vous pourriez recommander aux autres acteurs de votre secteur ?
De manière générale, le discours des interrogés est positif et invite à « continuer à vivre normalement ». Aller de l’avant semble ainsi être le mot d’ordre dans le cadre d’un certain élan de solidarité qui dépasse le cadre seul de l’hôtellerie-restauration et du tourisme : « positiver », « sourire », « être optimiste », « se serrer les coudes », « avoir confiance », « garder le cap », « dédramatiser », « s’entraider », « se montrer compatissant », « cultiver la chaleur humaine »… Autant de réponses sociales qui touchent plus à l’humain et à l’émotion qu’à la profession elle-même : se rassembler.
Les relations humaines reviennent dans les préconisations proposées pour retrouver la confiance des clients et dans la nécessité de leur tenir « un discours rassurant » et de proximité. Il faut ainsi « créer un environnement de confiance » ; celui-ci ne semble possible qu’avec la mise en place, voire le renforcement, d’une politique de sécurité. Des dispositifs sécuritaires doivent ainsi intervenir tant dans l’établissement qu’à ses abords. Ainsi les répondants recommandent, sans connaître les contours de la loi, de « sécuriser les entrées », « contrôler les identités », « installer des portiques de sécurité/de détention d’armes aux entrées », « être vigilant quant à la population qui circule aux abords de l’établissement », « anticiper les grands événements », « fermer les portes de l’hôtel pour contrôler les entrées », « installer des caméras »…
Travailler en relation avec les services de police apparaît pour une grande majorité du panel comme une nécessité. Exemples : « remettre en place les fiches de contrôle police » et « les donner chaque jour au commissariat ».
La politique tarifaire au lendemain des événements a par ailleurs fait l’objet d’une profonde remise en question. Sur les séjours liés à la période passée les événements, beaucoup d’hôteliers invitent à rembourser les réservations, quand bien même elles auraient été non annulables et non remboursables : « annulations des prépaiements sans frais le jour des attentats », « pas de contraintes tarifaires aux annulations », « accepter les annulations », « être souple ».
Quelques avis divergent sur l’avenir des séjours déjà réservés où les propositions sont plutôt : de « ne pas rembourser les réservations non remboursables et proposer un report » ; ou tempèrent : « faire au cas par cas », « proposer des offres remisées », « adapter les conditions d’annulation »…
La grande majorité des hôteliers est par ailleurs convaincue de la non-nécessité de baisser, voire casser, les prix. L’objectif : maintenir l’activité en proposant de nouvelles offres même si la fréquentation est en baisse. Ainsi, les professionnels invitent à « proposer de nouveaux produits », « fidéliser », « être créatif », « développer de nouvelles offres spéciales », « diversifier ».
Assurer la promotion de Paris et de la France comme destinations touristiques « sûres » et de haut vol est une recommandation qui revient régulièrement dans les différentes prises de parole : « promouvoir nos traditions et notre savoir-faire à la française », « communiquer sur nos régions », « promouvoir les activités loin de la région parisienne », « faire de la publicité pour la France ».
D’autres pratiques visent à la réduction des coûts que ce soit en termes de personnel ou d’investissement : « réduire le personnel », « limiter les investissements », « se serrer la ceinture »… De ce point de vue économique et financier, l’intervention de l’État est citée par « l’implication du gouvernement » sur les thèmes : « alléger les charges, les taxes », « exiger une indemnité »…
En savoir plus sur les origines de l’étude
Infographie :
Le secteur du tourisme en France au lendemain du 13 novembre 2015
Synthèses des prises de parole :